Абсолютно каждый бизнес, а особенно торговый, напрямую зависит от маркетингового сопровождения. Предлагая разные услуги или продавая товары, компания хочет, чтобы выбрали именно её. Но чтобы прийти к успеху, нужно добиться лояльности клиента.
Ни для кого не секрет, что в современном бизнесе на первое место вышло уже не качество товара или услуги, ведь большая конкуренция предлагает всевозможные варианты. Главное место отводится обслуживанию. Что это значит? Давайте с вами представим: если есть два магазина с одинаковыми товарами и ценами, то клиент не идёт в первый попавшийся. Он выбирает тот, о котором ему рассказывали друзья или где его когда-то лучше обслужили.
Приветствие, улыбка и милый тон при встрече – это важно, но не стоит забывать о таких вещах, как послепродажный сервис. Изучение человеческой психологии показало, что большинство людей запоминают не процесс выбора товара, а последние этапы, то есть его оформление, доставку и, конечно же, обслуживание при этом всём. Это значит, что послепродажное обслуживание даёт огромное преимущество перед конкурентами.
Содержание
Основные цели послепродажного сервиса
- Оставить хорошее впечатление про компанию в памяти клиента. Покупка должна завершиться на позитивной ноте. Постарайтесь сделать так, чтобы клиент остался доволен.
- Убедить в правильности его выбора. Не давайте времени на сомнения и неуверенность. Клиент не должен переживать, доставят ли ему товар, и какого качества он будет.
- Стимулировать покупателя на следующую покупку. Показателем хорошей работы маркетингового сопровождения является повторная покупка.
Методы послепродажного обслуживания
Теперь стоит разобраться, каким должен быть правильный послепродажный сервис. Часто его путают с вежливым обращением после покупки, но это не совсем верно.
Грубо говоря, это действия, зазывающие клиента совершить ещё одну покупку. Проще всего эти методы можно реализовать с помощью email рассылки.
Всё та же вежливость
- Поблагодарите клиента за покупку вживую или отправьте письмо на почту. Да, многие не любят рассылок, но, когда клиент ожидает свой заказ, ему будет приятно увидеть «спасибо, что вы выбрали именно нас».
- Предложите рассказать о ваших услугах друзьям, поощряя за это небольшой скидкой или другим возможным способом. Таким образом, вы сможете привлечь большую аудиторию, ведь по статистике, именно рекомендациям знакомых люди больше всего доверяют.
- Попросите оставить отзыв. Здесь нужно быть всегда осторожным и отправить email с таким содержимым только после уверенности в том, что клиент испробовал товар.
Своевременное предложение товара
- Анализируйте покупки ваших клиентов. Если вы продаёте детское питание – то рассчитайте, когда примерно покупателю снова оно понадобиться. Если вы продаёте смартфоны – сразу предложите различные аксессуары к нему.
- Находите похожие товары. Очень часто покупки могут быть связаны. Например, человек купил аквариум, это значит, что ему, скорее всего, понадобиться корм для рыбок или черепахи.
Письма, вызывающие доверие
Интернет-магазины сегодня занимают одно из лидирующих мест в сфере торговли, но у многих всё ещё вызывают недоверие и боязнь быть обманутым. Заставьте ваших покупателей поверить вам.
- Подтверждение оплаты. Есть такой тип людей, которые хотят всё перепроверить, позаботьтесь о них и не дайте ошибиться.
- Сообщайте о доставке. Ориентировочная дата доставки поможет клиенту чувствовать себя уверенней и возможно отслеживать заказ.
- Создайте бонусную систему. Она может быть накопительной или скидочной, это не имеет значение. Главное, чтобы это стимулировало клиента на следующую покупку.
Убеждение на покупку именно у вас
Сегодня слишком большая площадка для торговли. В связи с этим растёт и конкуренция. Заслужить лояльность клиента становиться всё сложнее, поэтому приходится идти на хитрые методы.
- «Вместе дешевле». Об этом уже упоминалось выше, но стоит ещё раз напомнить. Подбирайте и предлагайте товары, которые дополнят основную покупку.
- Делайте периодические скидки. Как известно, сколько бы ни стоил товар, и сколько бы у них не было денег, люди всегда пытаются найти где-то более низкую цену.
- Интерактивная реклама. Рекламные сообщения в виде анимации или опросов всегда привлекают больше внимания, чем сухой текст.
- Весёлый и воодушевлённый тон email. Если мы уже заговорили о тексте, то стоит упомянуть, что вы должны подать свой товар так, чтобы его захотели купить прямо сейчас. Именно поэтому старайтесь держать динамику во время создания рекламы.
Основные ошибки при организации послепродажного обслуживания клиентов
- Слишком много сообщений. Никто не любит, когда его электронная почта засоряется. Кого-то это раздражает, а кому-то приносит дискомфорт при работе. Поэтому старайтесь держать оптимальные грани при рассылке. Не переигрывайте и не становитесь назойливыми.
- Слишком много текста. Люди не склонны к прочтению большого объёма информации, если она им неинтересна. Старайтесь использовать краткие, но «громкие» фразы. «Горячая цена на горящие путёвки! Огня хватит всем!» звучит лучше, чем «Скидки на горящие путёвки».
- Игнорирование конкурентов. Цены и товар других магазинов, несомненно, важны, но стоит понимать, что нельзя оставлять без внимания их профессионализм в сфере обслуживания.
- «Какая психология? Психология клиента? Да кому она нужна! Завтра новая поставка!». Сейчас есть уйма курсов, тренингов и мастер-классов, где обучают правильному поведению с клиентами. Особую роль это играет во время «живых» покупок. Отправляйте своих сотрудников на такие мероприятия или организовывайте их сами. Поверьте, оно вам окупиться.
- Мало сведений о клиенте. Старайтесь узнать больше о своих клиентах, чтобы не возникало казусов. Или получится, как с лыжами и человеком на коляске, которому их предложили. Это минимум минус один клиент, а максимум – скандал и потеря репутации.
Какие же выгоды послепродажного обслуживания?
Думаю, что из предыдущей информации многие это уже поняли, но будет продуктивней суммировать эти данные:
- Постоянный клиент, который будет возвращаться к вам снова и снова. Мало того, он не будет бояться делать дорогостоящие покупки, ведь уверен в вашей компании.
- Рост рейтингов и популярности бренда. Такие покупатели рассказывают о своих любимых местах друзьям, а те хоть раз, но всё же пробуют.
- Товар реже возвращают назад. Случаются, конечно, различные ситуации, но постоянные клиенты, в большинстве случаев, не создают проблем и не начинают скандалы. Как один из вариантов, проблема решается по тихому и быстро, что также радует клиентов.
Как говорилось вначале, маркетинг – это сложная система, для эффективности которой нужно использовать аналитические и психологические приёмы. Очень важно непросто продать товар, но и установить длительную связь с клиентом, держа его всегда в тонусе.
Статья создана в сотрудничестве с компанией Кюнет.
Если статья была полезной для вас, ставьте лайк, делитесь ею со своими друзьями в соц сетях и будьте внимательны к своим клиентам.
